閱讀 2874 次 房地產設計企業知識服務創新模式研究

房地產設計企業知識服務創新模式研究

吳  均

(浙江省省直機關后勤房地產開發有限公司，浙江杭州310007)

    我國房地產已經成為國民經濟的支柱產業，發展房地產服務業，是房地產業持續促進經濟增長、強化房地產業地位的重要方面。

    近幾年隨著房地產業的迅猛發展，一個與房地產業息息相關的產業——房地產設計服務業成了一門炙手可熱的職業。究其原因，我們不難發現：如何向市場提供設計好、質量高、環境優的房地產產品，是房地產業在新的市場環境的大背景下取得較好業績的重要問題。而且，“物競天擇，適者生存”的市場法則要求設計企業必須盡快尋求新的發展模式，以適應新的市場形勢和國際競爭的需要。由此，房地產設計企業服務創新模式研究被提上了議事日程。在日益激烈的房地產設計服務市場環境中，以經營為核心的發展模式已遇到挑戰，提升房地產設計服務業的能力，成為新競爭中的贏家，需要新的模式來實現，知識服務創新成為房地產設計業發展的必然趨勢。

1.房地產設計企業知識服務創新模式研究

    從某種意義上講，房地產設計是客戶不斷提出要求，設計企業尋找滿足其要求的應對，最終獲得雙方都認可的設計成品的過程。對于具體設計，設計的主體是設計企業，使用或受益的主體是客戶(本文所指的客戶為房地產設計企業的直接客戶一房地產開發商)�？蛻籼岢鲈O計要求，設計人員完成設計，二者對設計中未來房地產產品的存在都有支配權力。由于設計人員和客戶對建筑的理解和認識存在差異，二者達成共識要經歷非常艱難的過程。設計中如果一方的意志強加給對方，最終的結果往往很難使雙方以及社會滿意。因此，設計過程中，越重視知識服務創新，成功的可能性就越大。筆者認為按設計企業和客戶雙方關系的特點，大體可將目前設計企業知識服務創新歸納為以下三種模式。

    第一種模式為設計企業中心模式。設計企業中心模式中，設計企業處于主動支配地位，客戶處于被動從屬地位，設計企業是主要創新源。設計企業往往無視客戶的存在和要求，以自我為中心，根據自己的喜好，決定設計的過程和結果以及服務的過程。該模式在計劃經濟時期大興其道，但因該模式違反了知識服務的特點，目前很少有企業單獨采用該模式。但是，對于公建類設計專業性比較強的項目和大師級層次比較高的項目，比較適合采用該模式。

    第二種模式為客戶中心模式�？蛻糁行哪Ｊ脚c設計企業中心模式相反，這種模式中，客戶處于主動支配地位，設計企業處于被動從屬地位�？蛻舻囊庵境蔀闆Q定設計進程和結果的主要因素，設計人員淪為客戶畫圖的工具，雙方沒有平等的交流和溝通，設計人員的主動性和創造性很難發揮。這還表現在服務中對設計恣意修改，根本不與設計人員商議。在這種模式下，設計人員的作用基本喪失�？蛻粲捎谧陨碇�識的局限性，對設計的理解和認識容易出現偏差，結果也很難成就滿意的作品和服務。客戶的意志是決定服務創新和結果的主導因素，設計企業的主動性和創造性很難發揮，雙方地位不平等。在激烈的市場競爭中，該模式運用極為廣泛。事實上，該模式只適用于定向銷售的房地產項目，如單位宿舍等。    

    第三種模式為互動創新模式。互動創新指設計企業與客戶在設計過程中，建立緊密的客戶關系，充分進行知識共享。、知識轉移，將客戶納入到設計過程，在互相促進、互相推動中構造出基于知識的服務，并發展自己創新的能力，雙方都能從創新中獲得價值的知識服務創新模式。互動創新的精髓在于合作，實質在于向客戶提供新的服務和優秀的成果。設計企業與客戶處于平等的地位，雙方在相互尊重、理解、信任的基礎上推動知識服務創新的實現。這種模式如同雙輪同時行駛的汽車，平穩又迅速地實現目標。該模式使得設計企業和客戶的關系不同于傳統的“客戶一提供者”，更類似于“客戶一合作者”或“客戶一聯盟者”，是一種全新的知識服務創新模式，因此最有助于創新的實現，而且，筆者通過多家設計企業的走訪發現該模式適用范圍最為廣泛，互動創新模式為房地產設計企業知識服務創新的主導模式。

2.未來房地產設計企業知識服務創新模式優化

    2.1“設計企業中心模式”優化

    如何把高雅的藝術變成易于被市場接受的藝術是設計企業知識服務的難題。設計企業在這方面的能動作用應是引導性。在了解了客戶的需求后，與他們進行交流，在理念上不遺余力地發揮設計企業的引導作用，向客戶推廣新的、好的理念，介紹新的實例，好的示范，要做到設計企業是開發商的朋友、藝術指導，在美觀和經濟上符合客戶的要求，為市場所接受，又能創出獨特的風格、獨特的格調。

    規范性創新是一種較為理想的以設計企業為中心的知識服務創新模式。這是一種更獨特的創新形態，它通過不同方式在無形的服務中加入了許多“有形”的元素。包括提供多種“草圖設計”，即具體根據服務不同階段特點細化流程，并提供編碼化的“圖紙”或“文本”；通過總體服務的分解或基本服務單元的重整，構造或組織一攬子服務體系。

    2.2“客’戶中心模式”優化

    設計企業與客戶之間是契約合作關系，對雙方的權力和義務都有保障和約束，是平等的合作伙伴關系，雙方都有主體性。設計企業的職業精神要求其在知識服務過程中，服務客戶的同時，還要服務于社會公眾，接受政府管理機構和社會的監督和審核。設計企業的直接客戶雖然是開發商，但它仍然是多方利益的代表，其主體性不容損害。但是，設計企業實施知識服務的首要對象是開發商，開發商提出設計要求，認可設計結果，開發商的需求也不能不予滿足。即便如此，開發商的需求與設計企業的服務目標并不是截然對立的，雙方理念和利益的交匯處是雙方共同的目標。

    由于知識不對稱引起設計企業與開發商之間的沖突是很普遍的現象。知識服務是一個長期的過程，伴隨的知識服務創新也是一個長期的過程，這也是一個艱難的過程，設計企業和開發商對問題的認識隨著服務的進展而不斷深化。設計企業對客戶合理的調整要認真修改，對于不合理的較大調整，要闡明原因，說服客戶，找出可行的解決方案。客戶對設計方案的決策直接涉及客戶的切身利益，設計師要當好客戶的參謀和顧問，盡可能提供多個合理的思路與方案，供客戶比較，引導他們對設計方案進行全方位的比較，選擇滿足自身需求的方案，為最終獲得滿意的產品提供充分的依據，而將關注的焦點從重視設計方法中轉移開。

    技能型創新是一種理想的客戶中心模式，即指在觀察環境和傾聽客戶意見的基礎上，針對新的需求做出相應的反應，并在反應過程中不斷積累知識和技能。這種創新一般是不可見的，只有和客戶發生了互動，才能真正發揮作用。因此對客戶中心模式的優化方向為向互動模式演變。

    2.3“互動創新模式”優化

    房地產設計企業知識服務創新與利用知識為客戶創造價值是緊密聯系在一起的，來自客戶的個別信息是十分有限的，最大的創新將來自相互交流。因而，能有意識地把握設計大方向，順利完成設計任務，對客戶最有價值，能幫助他們做出更佳決策，提高他們的能力。為他們增值的只有建立在互動合作基礎上的創新模式，這種服務模式的核心是提供高層次基于知識的服務和注重面對面的互動，主要表現在互動的豐富程度上。這是目前設計企業主導的知識服務創新模式。設計企業知識服務創新過程更適合采用該模式來實現。   

    2.3.1對該模式優化基礎主要表現在三方面

    (1)深入了解客戶特點。不同的客戶有不同的特點，有不同的要求，由于職業背景、知識差異等，他們表現出的需求也不同，性格差距也很大。客戶的多方差異會影響設計和服務進程、結果，但也是創新的源泉。設計企業盡快掌握客戶特點，了解其內心真實需求，可以很快形成創新概念，找出深入發展的思路，取得成功。

    (2)深入了解客戶的需求。客戶由于受職業的限制，對設計知識理解不深入，而且有偏差；客戶最初提出的要求往往在表層，不具體、模糊、不合理，甚至可能互相矛盾。事實上，客戶的需求是隨著設計的進程逐漸清晰、明確，是一個不斷調整的動態過程，一般為隱性轉變為顯性，不合理轉變為合理。設計專業人員主動與客戶交流、溝通，了解客戶深層次需求，表達設計理念，才能提供令客戶滿意的知識服務和知識產品。

    (3)建立全新的服務創新觀念。良性互動模式的建立需要設計企業的設計人員建立全程化、個性化服務的認識，對客戶遇到的問題提供合理、創新的解決方案。例如，房地產設計項目在完成方案設計、初步設計、施工圖設計需要經過政府管理機構的審核方可交付施工單位施工，項目建成后需要接受政府管理機構的驗收方可投入使用。在報批、送審、驗收的過程中遇到問題，設計企業需要派員協助開發商向政府機構做好解釋說明工作。在圖紙交付后，設計企業需要做好跟蹤服務，如認真做好圖紙交底工作，解決施工中出現的問題。即使建成交付后，也可做回訪，對終端客戶做抽樣調查或普查，了解使用情況，對不盡如人意的問題，尋找解決方案，可以完善之處向開發商提出可行建議；無法完善，也可作為經驗積累，避免今后設計中出現類似問題。設計師元論與開發商還是終端消費者都是平等的合作伙伴關系，實現多贏是三者共同的目標。

    2.3.2互動創新模式的優化對策主要有四種

    (1)知識轉移。簡而言之就是向客戶提供有用的知識，使客戶更為知識化以減少知識不對稱，使服務的過程更為明晰，服務的結果更能滿足客戶的需要。知識轉移是一種服務，是個人或群體所擁有的有用的知識被提升的過程。設計企業在向客戶轉移知識的同時可以不斷地向他們學習，這不僅使客戶受益，減少了與設計企業之間的知識不對稱，而且設計企業也有了大量機會增加自己的知識，從而提升自身知識服務的水平。知識轉移所必需的互動本身使得設計企業盡可能了解到服務領域的最新動態，實現知識服務創新。產生新服務的最有效途徑寓于知識的實施和向客戶轉移過程之中。客戶是重要的創新源。同時知識轉移可以增強與客戶關系的親和性，而這種親和性有時基于雙向互動和建立相互信任的基礎。在雙方信任和相互了解的基礎上，設計企業可能與客戶一起尋找更大的協同創新的空間和機遇，有利于提升設計企業的市場競爭力，同時，進一步強化客戶的決策能力，形成參與各方的雙贏或多贏局面。

    在此值得注意的是，知識轉移并不是教會客戶做設計企業該做的事情，而是讓客戶更好地去做他們自己做的事情，并理解設計企業所做的事情�！�

    (2)創造性磨合模式。創造性磨合，即設計企業和客戶派出相關人員組成聯合項目組以實現有效互動。知識往往產生于具有不同思維方式并按照自己領域的特點思考的人們之間的合作。將具有不同認知方式的設計人員和客戶精心匹配顯然具有一定的風險，但無論在個人和組織層面上都能為客戶產生更豐富的知識服務內容。也正因為設計企業和客戶有著相斥的理念，互動創新并不是一個靜態的過程，在這樣一個動態的過程中，設計企業和客戶的相互認同或者碰撞都可能產生創新。

    (3)特色創新模式。特色創新指針對客戶提出的要求，提出獨特的解決方案。在需要與客戶互動的房地產設計企業中，這是一種重要的創新模式。在特色創新過程中，過去積累的知識和經驗會被利用以形成協同效應，以積極和新穎的方式創造出嶄新的解決方案和新的知識服務，著意改善客戶的情況。

    特色創新的服務特性可被視為知識和服務的整合，它是對一個新問題的解決方案。設計企業需要對創新過程中產生的知識和能力進行編碼和規范化，以備后用。知識服務本身不能被完全再生，實踐過程中積累的知識和技能，創造和轉移成果所使用的方法等卻可以被再次使用。

    (4)知識拓展模式。房地產設計企業屬于典型的知識服務業，開發商和設計人員雖然是甲方乙方的關系，但并不因為甲方出資，設計人員就淪為畫圖的工具。首先考慮到設計成品的最終使用者是購房客戶；同時，城市環境涉及方方面面的部門、情況和利益關系。設計人員需要培養博大的知識面，如規

劃、建筑、環保、節能、消防和安全等技術知識；還需要掌握社會發展背景、政策、審批環節、法律關系以及民風民俗等社會知識；更需要設計靈感、獨特文化的創意創新素養。上述四方面知識的綜合運用和拓展才能更好的為房地產市場提供優質服務。

3.結  語

    綜上，設計企業中心模式也存在互動的過程，客戶中心模式在向互動模式轉變，為實現知識服務創新過程，設計企業開始重視知識轉移，與客戶建立良性的互動關系，經過優化的互動創新模式更完善，更能推動知識服務創新。

(本文來源：陜西省土木建筑學會  文徑網絡：尚雯瀟 尹維維 編輯  文徑 審核)