加強設計后期服務的探討

何星光

 (中建國際(深圳)設計有限公司  5 1 8026  深圳市)

1.引言

    隨著市場經濟的深入發展，以及中國加入WT0，大量的外資設計公司進入中國市場，設計市場日趨飽和，從過去的賣方市場而變為現在的買方市場，建筑設計行業競爭日趨激烈。如何在激烈的市場競爭中站穩腳跟、贏得更多客戶的青睞，這就要求建筑設計企業在不斷提高企業自身質素前提下，提高綜合服務質量。

    目前，許多設計單位，甚至是實力雄厚的設計單位，往往只注重設計方案階段和施工圖階段，從功能、設計質量、工程造價控制等方面都令業主滿意，但設計完成后的服務意識不強。因為很多設計企業將設計數量與設計師的經濟利益直接掛鉤，多勞多得，這使得設計師不愿意主動去進行設計后期服務，往往是被動式服務，業主或施工單位上門反映問題，才去解決。這就導致了一些重大技術問題不能及時解決，貽誤時機現象時有發生，往往是完成一項設計，走掉一個客戶。可以這樣說，如何提高建筑設計后期服務質量，已成為當前建設事業的一個焦點問題，也是建筑設計企業贏得市場的一個重要方面。

    我公司通過多年摸索總結出一套設計后期服務制度，下面就以此為基礎，對如何提高設計后期服務質量作一些探索。

2．建筑設計后期服務人員體系的建立和其職責。

    目前，許多設計企業的項目工地代表都是“兼職”，即平時在設計單位做其他項目的設計，遇到問題，由業主、施工或監理單位通知，項目工地代表才去解決。由于大多設計企業實行設計費提成制度，設計完成，設計費提成就基本確定了，設計后期服務與提成沒有直接關系，而且設計后期服務還會占用做其他項目設計的時間。這樣就造成項目工地代表毫無積極性，甚至對業主、施工或監理單位提出的問題有些“不耐煩"，經常會出現由施工或監理單位來出處理方案、設計簽字蓋章認可的現象。為避免出現這種情況，我們公司設立了專職的設計后期服務工程師——項目統籌工程師，根據項目大小配備適當數量的項目統籌工程師，每個項目都會設立一名項目統籌經理，全面負責該項目的設計后期服務工作。項目統籌經理一般由建筑結構工程師擔任，要求；具備工程師以上職稱，有設計、施工或監理的工作經驗，不僅精通設計工作，而且還應具備現場施工的實際知識、具有較強的協調領導能力，是懂技術會管理的復合型人才。項目統籌經理是設計、業主、監理、施工等各方聯系的橋梁，項目統籌經理的工作表現，直接關系到業主、監理、施工等各方對設計單位的印象和評價。

    項目統籌人員的主要工作內容有：

    (1)組織設計人員參與設計交底和圖紙會審。   

    (2)處理設計變更。

    (3)參與處理現場施工技術問題和質量成本控制工作。

    (4)參與工程驗收，主要包括地基驗槽、基礎驗收、主體驗收、竣工驗收以及重要分部分項工程的驗收。

    (5)參加各種工程會議。

    (6)協調設計、業主、施工、監理等各方的關系。

    (7)負責設計單位內部各專業工程師之間的聯系和溝通。

    (8)其他一些工作。

3.我公司通過幾年的摸索，總結了一些經驗。

    3.1加強設計單位內部的協調，為保證設計后期服務質量打下堅實基礎。

    項目統籌人員在接到一項工程的設計服務任務后，要做的第一件事就是熟悉項目情況。設計人員將項目設計文件移交給項目統籌人員，這些文件包括：   

    (1)工程地質勘察報告。

    (2)設計技術文件。   

    (3)施工圖紙。

    (4)設計電子文件。

    (5)其他有必要移交的資料。

    將資料移交制度化，有利于相互溝通，增強了責任感，避免了相互扯皮，使得項目統籌人員能夠對工程項目有較深刻的了解，為后期服務作好準備。

    3.2明確處理各種問題的程序與權限。

    一般技術問題由項目統籌人員或設計人員直接處理，而對于重大的技術問題由項目統籌人員報請專業負責人、設計總負責人、總工程師，經審核通過后才落實實施，確保問題處理的合理性，正確性。

    為保證處理問題及時，對時限也作了規定：對于當場能解決的、影響后續工作的問題須當場解決；對于一般性的問題，三天之內解決；對于重大技術問題，無法短時間內解決的，也應明確給對方一個答復。

    因許多設計變更和技術問題的處理涉及到工程的成本控制和結算。所以，原則上所有問題的處理都以書面形式直接發文至業主，然后由業主再發給監理和施工單位。

    3.3項目統籌人員在設計后期服務階段也應注意節約成本。

    正確處理好技術與經濟對立統一關系，既要反對片面強調節約，而忽視技術上合理要求，使得工程質量得不到保證，又要反對保守、浪費的傾向。正確的做法應該是：在保證質量安全的前提下，力求節約。例如，我單位設計的深圳新時代國際公寓，柱受力鋼筋原設計為Ⅱ級鋼，后經項目統籌人員建議，并經多方論證，決定改用高效Ⅲ級鋼，節約了鋼材，降低了施工難度，加快了進度，取得良好的效果，業主對此十分滿意。

    3.4加強項目設計后期服務的信息化管理。

    依據信息進行公司內外之間的聯系和溝通，依據信息進行工程管理，提高了決策的準確性，提高了工作效率。

    項目統籌經理負責建立項目的計算機信息系統，主要內容包括：各參建單位的基本情況，負責人，聯系人及聯絡方式；完整的電子設計文件(包括施工圖)；工程進展計劃表，工程進展情況；工程變更；現場技術處理情況；工程會議信息；各單位之間的聯系文件；項目統籌人員服務記錄；其他須收錄的信息。

    設計單位內部通過局域網，可以達到信息資源共享，各專業工程師、項目統籌人員可以更好地相互溝通，了解工程進展情況和所遇到的技術問題，使問題得到及時準確地處理，提高了工作效率。也可以通過局域網，對項目和工程技術人員監督管理。

    設計單位與外部單位的溝通也充分利用計算機網絡技術，通過電子郵件傳遞資料，如使用e-mail傳遞急需解決的工程技術問題和設計變更，準確、直觀、快捷。

    3.5為確保服務質量，實行服務質量反饋制度。

    每一次服務均應填寫《設計服務記錄單》，主要內容有：服務人員、服務時間、服務地點、服務內容、客戶意見、設計單位負責人的審核意見等。如果客戶反映服務不及時或對服務不滿意，及時找出原因，并及時糾正，不斷改善。

    通過這種反饋制度的實行，也加強了對項目統籌人員的監督管理，將客戶服務滿意程度與個人經濟收入掛鉤，刺激了項目統籌人員的積極性，不斷改善服務質量。

    3.6為業主提供完善的工程材料、設備信息。

    由于部分人在確定材料、設備型號時，吃回扣，敗壞了行業風氣，所以一提到確定材料、設備都心存顧慮。作為設計人員，不認定某一種材料，某一種設備，但是有義務、有責任本著為工程項目負責的原則，給客戶建議，將所掌握的信息提供給業主。我們公司各專業工程師定期將所有掌握的材料、設備的信息存人信息庫，公司信息資源部專職工程師將信息進行整理，就形成了系統的材料設備信息庫，通過公司局域網，使用者可以很方便地了解材料設備的型號、性能、生產廠家、價格、供貨渠道、聯系方式等等許多信息。    由于我們的信息資源豐富，準確可靠，使業主能夠從中確定價廉物美、符合設計要求的材料或設備。3-7加強溝通，從方方面面利用各種方式提高服務質量。

    設計企業贏得客戶的信任，不是單靠一個項目或一次服務就能完全獲得客戶的信任的，而是通過多次交流和服務而逐漸形成的，這就需要平時就要加強與客戶的交流，從方方面面人手，利用各種方式，從根本上達到盡善盡美的服務，這樣才能在設計市場的競爭中保持和發展客戶。

    除了平時施工現場服務外，還可以利用各種方式加強與客戶的溝通，例如：邀請客戶參觀本公司設計的其他項目、公司高層領導對服務質量進行回訪、組織豐富多彩的聯誼活動等。

    3.8在實踐中，我們也發現一些問題需要改進。

    如(1)許多設計企業對設計后期服務認識不足，重視程度不夠，對此項工作沒有制度化，人員素質不高，許多人施工現場處理問題能力不強。

    (2)設計企業內部溝通不夠，許多設計意圖不能明確、正確地反饋給項目統籌人員。

4．結語

    本文通過我們公司的具體實踐，對如何加強設計后期服務提出了一些看法，供同行參考，并希望以此“拋磚引玉"，最終摸索出一套切實可行的管理模式，使設計后期服務水平更上一層樓，并贏得更多的客戶。 

(本文來源：陜西省土木建筑學會  文徑網絡：文徑 尹維維 編輯  劉真 審核)